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真情维权擦亮旅游名片--武陵源工商分局12315维权服务纪实
来源：张家界日报 | 作者：满益群 | 编辑：www.zjjxs.net | 访问次数：次
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　　12315,一条游客信赖的热线，一面打假维权的旗帜，她因旅游而生，伴旅游而成长，历经十余年，始终坚持“有诉必接，接诉必果”，已经成为张家界旅游的一张新名片。
　　1997年3月，一名游客在张家界一购物店买了两袋茶叶，可回家后，发现里面竟有一半是树叶杂草。他一气之下，向市长进行了投诉。这件事引起了武陵源工商人的深思，一个设想也由此孕育。1998年3月15日，全省首个景区“3·15”——“武陵源‘3·15’消费者申诉举报中心”正式在武陵源工商分局成立，“3·15”消费维权服务的战幕也由此拉开。
　　旅游消费多是短期消费，维权具有一定的难度，如何才能让游客满意呢？12315人秉承“现场维权、现场服务”的宗旨，将12315工作推进到现场，坚持“快受理、快出击、快调处、快移送”的工作准则，同时，针对游客在旅游行程中完成赔偿困难的实际情况，率先在珠宝行业推行了“游客投诉工商先行赔付制”。今年7月16日，“12315”中心接到一名游客投诉，称她在武陵源城区某珠宝商场购买了一只手镯，后来觉得是假的，要求处理，但她现正在天子山贺龙公园，随后就要直接到市区乘火车返程。工作人员立即驱车20余公里赶到贺龙公园，查清事实后，当场给赔偿了1100元。自实行这一制度以来，该局已为游客兑现赔付50多起，先行赔偿10万多元。
　　景区线长面广，流动商贩也多，且多为无照经营者，合法经营意识差，管理难度极大。为此，12315成立了专业巡查队伍，变被动为主动，变静态监管为动态、综合监管，在景区交叉式巡查，并承诺发现无照经营兜售中药材、土特产的流动商贩，随时取缔；发现制售假冒伪劣商品、欺诈游客的行为，随时查处。更重要的是，12315专业巡查起到了潜移默化的宣传教育作用，在他们密集式的巡查态势下，景区内广大经营户逐渐转变了经营理念，自觉守法经营、文明从业、热情待客，服务水平也有了大的提高。
　　而以此为依托，该局对景区的监管能力也大为提高。去年4月，巡查人员在巡查中发现一些珠宝商场暗设包厢，存在以拉老乡欺诈游客的嫌疑。随后12315投诉举报中心又连续接到游客投诉10余次。12315工作人员将这一情况第一时间通知了局里。该局即组织执法人员展开明察暗访。在摸清情况后，工商部门牵头，对珠宝商场开展了一场大规模的集中整治行动，从严查处了7家违法情节严重的珠宝商场，拆除了所有封闭式的购物包厢，较好地规范了珠宝商场的经营行为。并趁势又对中药材、土特产、旅游纪念品等旅游定点购物场所进行了整顿规范。同时，针对以往导游、司机和宾馆、饭店、购物商场、休闲娱乐场所给予和收受回扣，损害游客利益的现象，巡查人员分人分片跟踪巡查，定人定点监督，随时发现，随时查处，使一度盛行的旅游回扣得到了及时、有效地遏制。
　　除了职责范围内的投诉外，该局“12315”中心接到更多的是咨询、求助电话：云南游客在黄石寨吃饭时烫伤了，请求处理；湖北游客掉队了，请求帮助；没有住房、车辆了，财物丢失了，购买商品时辨不出真假等等，游客首先都会想到拨打12315。就是来武陵源之前，很多游客也会拨打12315，向工作人员咨询一下签约旅行社的合法性、行程安排的合理性以及武陵源的天气、住宿等情况。对于这些职责之外的电话，工作人员也是热情回答，积极服务。
　　每受理调处一起游客投诉，就是一个感人至深的故事。10多年来，武陵源12315处理投诉867起，收到感谢信321封，锦旗39面，为中外游客挽回经济损失达千万余元。他们用自己的青春和汗水换来了沉甸甸的荣誉，该局曾连续5年被区委、区政府授予双文明建设先进单位、获得过两次“全国工商系统先进集体”荣誉称号，还被评为“全国精神文明建设创建窗口单位”、“省文明示范窗口单位”、“省依法办事示范窗口单位”等。尤其是“12315”消费维权服务工作，受到国家、省级工商部门及张家界市、武陵源区政府的充分肯定。该局“12315”巡查大队于2008年被评为“省级青年文明号”。
　　12315，用自己的真心与真情，维护着每年千万余人次游客的合法权益，全力服务张家界武陵源旅游经济的发展，擦亮了张家界旅游的名片。
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